Une meilleure expérience client grâce au Design Thinking

15. August 2019
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design thinking, transformation, touchpoint, processus, experience client
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Dans la conception des produits, la conception centrée sur l'humain est un sujet omniprésent. La méthode permet de développer des produits adaptés aux besoins réels du client. Non seulement la conception des produits et des offres peut être optimisée, mais la conception des processus peut également grandement profiter d'une réflexion orientée client.
Très souvent, on ne pense aux processus d'accompagnement que lorsque le produit est déjà fini. Le point de vue du client est malheureusement souvent trop peu pris en compte dans la modélisation de processus. Alors que celui-ci est au minimum tout aussi important que la qualité du produit ou du service. Cela vaut la peine de prendre du recul, d'adopter la perspective du client à un stade précoce et de réfléchir à la manière de rendre l'expérience client optimale au niveau des Customer Touchpoint individuels. 
L'histoire de Nespresso montre que cette stratégie est gagnante. La société n'a pas seulement mis au point les capsules de café et les a placées dans les magasins, elle a également réfléchi dès le départ à ce que le client attend des processus liés au produit. Nespresso est devenu un Club qui propose à ses clients non seulement du café, mais aussi des services de ramassage des capsules vides et de recyclage. Les clients ne sont pas que des acheteurs, ils font partie intégrante de l'expérience Nespresso.
 
Le déroulement de l'expérience client est la clé
Pour concevoir une expérience client, l'idéal est de reconstituer la Customer Journey et d'indiquer quelles revendications et quels souhaits le client a dans les différentes étapes de son expérience en tant que client (percevoir, s'informer, commander, mettre en service, obtenir de l'aide, payer, changer). Pour créer une expérience positive, il est essentiel de penser de manière cohérente du point de vue du client. Lors de la conception du processus, vous décidez dans quels Customer Touchpoint vos clients vont vivre une expérience hors du commun et quels autres points de contact les processus seront plus standardisés. Par exemple, lors de la signature des contrats, les attentes de la plupart des clients sont relativement modérées - mais si le paquet commandé en ligne se trouve dans la boîte aux lettres et si une carte manuscrite est jointe, la valeur du produit en sera grandement augmentée. Le fait d'adopter la perspective client peut, dans la plupart des cas, non seulement améliorer l'expérience du processus, mais également réduire les coûts, tels que la réduction des demandes d'assistance.
 
Le prototype: le test par l'exemple
Après le processus de conception, il est important, comme pour un produit, de tester le processus en tant que prototype avec de vrais clients. Le prototype peut être sans autre être manuel, par exemple sous forme de lettre imprimée, de site Web esquissé ou autres. Le client trouve-t-il que le processus est clair ? Que fait-il avec les informations reçues ? Pourquoi le client se comporte-t-il comme il le fait ? A-t-il des questions ? Est-ce qu'il ressent de la joie ? Les retours des clients sur les informations / processus des différentes étapes de la chaîne d’expérience client - tirés du prototype - sont extrêmement précieux pour la conception finale.
 
Phase de développement et de test
Après avoir répété les étapes de l'expérience client, il s'agit de les transposer sur les processus internes. A cette étape, les processus internes seront décrits et documentés en détail. Par exemple, pour s'assurer que les développeurs de software ne se limitent pas à appliquer uniquement la description des processus, il est important de les informer sur l'expérience client souhaitée au niveau des Customer Touchpoint individuels. C'est la seule façon pour les développeurs de comprendre pourquoi certains éléments sont importants et dans quel contexte.
 
La mise en œuvre n'est pas encore terminée. N'oubliez pas de retester et de valider l'ensemble du processus ! C'est la seule manière valable à long terme afin de rendre l'expérience globale attrayante pour vos clients. Avons-nous éveillé votre intérêt ? Nous serions ravis de vous aider à rendre vos processus plus orientés client.
 
Nicole
 
Nicole Knuchel est une passionnée de l'innovation des modèles d'entreprises et de l'optimisation des processus. En parallèle de sa propre entreprise, Nicole est responsable des clients commerciaux en tant que "Pragmatique de la Business Transformation" à La Werkstadt.

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